Un clic para cambiar de enfoque
Fue el año 2009 cuando realicé mis primeras compras por internet, aunque no fuera con una tarjeta de crédito propia. Para ese entonces, ya estaba consciente de la existencia de Amazon, y se me hacía agua la boca al saber de las innumerables posibilidades que ofrecía. Ese año, se estrenó en cines a nivel mundial el documental Flight 666 de Iron Maiden, basado en una mini —para sus estándares— gira realizada en los primeros meses del 2008, especialmente planificada para la grabación de este documental. Al mismo tiempo, se manifestaba al mundo la potencia logística de contar con un avión privado para una banda de música de gran alcance, la apertura tecnológica para adaptarlo a los requerimientos de carga y tener, como uno de los pilotos, al mismísimo vocalista.
La gira pasó por tres continentes —en términos amplios, Asia, Australia y América—, duró 45 días, cubrió 21 ciudades y se compuso de 23 conciertos (repitieron Melbourne y Sydney). Se abrieron tres funciones en mi ciudad, Lima, y fui a dos de ellas: la primera, solo; la segunda, acompañado de mi familia completa. Las salas de cine donde lo transmitieron fueron una verdadera fiesta. En aquel tiempo, mantenía un cierto nivel de sensibilidad sobre lo que consideraba mis pasiones y, sin duda, salí muy emocionado e inspirado de estas presentaciones. La situación no es diferente ahora en cuanto a lo que es importante para mí, pero la vivencia de esa sensibilidad es distinta.
Lo anterior me llevó a tomar la decisión de empezar a utilizar la plataforma de Amazon para poder acceder a productos de música que siempre había deseado, pero que no necesariamente podía obtener en toda su variedad en las tiendas de música de mi ciudad (es más, en la actualidad, los CD ya ni son un producto prioritario en ellas). Asimismo, el conjunto de precios que se podía obtener por Amazon era inferior de lo que se observaba en las tiendas. En conclusión, a pesar de que los tiempos de llegada para la modalidad estándar eran sumamente extensos —de 20 a más días (incluso superando el mes)—, era la mejor opción. Muy pocas veces el producto llegó a mis manos dentro del plazo estimado. Sin embargo, esa espera nunca ha dejado de ser mágica.
En años posteriores a esa primera compra que hice, justamente, del DVD y doble CD en vivo del Flight 666, pude obtener mi propia tarjeta de crédito y me hice independiente en dicho aspecto. Y siempre ha sido Amazon.
Para quien no me conoce, la música es uno de los aspectos más importantes de mi vida. Hay tanto que pienso escribir al respecto, que por ahora solo lo dejaré en esa línea. Es por eso que generé una conexión de alta estima y fidelidad hacia Amazon, ya que fue a través de ella que empecé a tener acceso a una variedad prácticamente ilimitada de música de una variedad de bandas que jamás iba a encontrar en las tiendas de mi ciudad. (Lo anterior no responde a que aquellas fueran tiendas poco abastecidas sino a que, finalmente, las restricciones logísticas son reales y debe haber priorización; es entendible.) Es decir, por ejemplo, pensando en metal y hard rock, siempre ibas a encontrar material en abundancia de bandas como Iron Maiden, Judas Priest, Metallica, ACDC, entre otras, pero hay mucho más en el mercado y, por supuesto, también de alto nivel.
Entonces, a pesar de las demoras en la entrega, casi siempre superándose los estimados, Amazon me dio acceso al paraíso que había deseado. Y sí, soy alguien que prioriza tanto el CD como el libro impreso. Son experiencias irreemplazables. Sin embargo, no todo ha sido color de rosa con la empresa: el exceso de demora me llevó muchas veces a enviar reclamos por su página web. Sé que Amazon depende del nivel de eficiencia de los operadores logísticos internacionales y locales, pero la responsabilidad del envío sigue siendo suya. No obstante, recalco lo siguiente: no hubo una sola vez en que no me haya sentido complacido por el trato que recibí cuando me fue dada una respuesta.
El texto que uno recibe por correo es de lo más tranquilizador y amable que se puede leer, y no solo se trata de que la confianza está totalmente depositada en el cliente (hay mecanismos que permiten un nuevo envío gratuito y con la máxima prioridad una vez que se verifica la tardanza), sino que se siente que el enfoque de la compañía está totalmente puesto en la máxima satisfacción del cliente. En la actualidad, además, desde la página de EEUU, a través del chat se puede conversar en español con los operadores de servicio. Me tocó hablar con una operadora sumamente amigable hace algún tiempo.
Por motivos de vacas flacas, hay periodos en que no compro por ninguna de las plataformas de Amazon. Sin embargo, cuando lo hago, por lo general, empleo su página principal o la de Amazon UK, que condensan la gran mayoría de aquello que me interesa. Sin embargo, siempre me mantengo navegando y haciendo modificaciones interminables en el carrito. Por supuesto, no solo he adquirido CD de música, sino también DVD y libros, así como algún otro producto. Aspiro a ser un cliente activo de la empresa por el beneficio que me brinda. Pocas veces he sentido lo mismo respecto de alguna otra tienda. Una de ellas es, por ejemplo, la Librería PUCP (la librería de mi universidad), una de las más nutridas que he visitado. Es verdaderamente vasta y acogedora.
Luego de todo lo escrito, llego recién al punto al que me dirigía. Hace unas horas terminé de leer el libro Amazon. Un nuevo modelo de negocio a golpe de clic (comprado en la Librería PUCP, para variar) de José Luis de Haro, publicado el 2015 en México, D. F. (2014 en Barcelona) por Penguin Random House. Sin duda alguna, esta era una lectura necesaria. Haro hace un recorrido por la vida de Jeff Bezos, fundador de la empresa, desde temprana edad hasta la creación de Amazon (5 de julio de 1994), a partir de la cual la atención se centra en el crecimiento de esta hasta el 2014; un proceso donde, por supuesto, los movimientos y decisiones de Bezos son los protagonistas.
El autor, dicho sea de paso, no entrevistó a Bezos para el libro, pero sí a diversas personas que han estado relacionadas con él, algunas de las cuales también han trabajado para la empresa. De lo leído, concluyo que Amazon se me asemeja a una nebulosa en constante expansión. Su preponderancia es fabulosa y digna de admiración. No hay forma de que su capacidad expansiva no sea envidiable, sanamente o no, por otras empresas del comercio electrónico, o empresas en general. Esta percepción que yo puedo tener sobre su capacidad no obvian los problemas y críticas que ha afrontado la empresa durante su evolución, como, por ejemplo, las duras condiciones laborales del personal en almacenes (excepto salariales) con el fin de poder ofrecer precios sumamente bajos a los clientes, casi al costo. No necesariamente es así en todo el mundo, pero ciertamente ha habido una incidencia social en ese aspecto.
Sin embargo, ese hecho no opaca la capacidad decisiva de Bezos, alguien que no ve límites para sus horizontes. Es decir, se puede desear que la realidad de muchos de sus trabajadores sea diferente —y confío en que el panorama ya sea diferente para estas fechas, aunque nunca nada está dicho—, pero no se puede criticar al fundador por el alcance de su éxito como empresario, emprendedor e innovador. ¿Acaso no es ese el “discurso”? Siempre muy seguro de la presencia de las herramientas y oportunidades en el ámbito externo a la organización, Bezos las supo utilizar y aprovechar para favorecer su crecimiento, ganando la puesta de mano a sus competidores. Su astucia es tan aguda que hasta patentaba innovaciones, que podían percibirse como simples, en la operación de la empresa para evitar la copia. Un ejemplo, la compra con un clic.
Asimismo, en cualquier momento, el pensamiento central de su empresa fue el mismo: la prioridad es del cliente; y puedo decir, por experiencia personal, que es una gran verdad. Esta no es una empresa que predica la “satisfacción del cliente” como si solo siguiera un manual para luego no hacer ninguna diferencia: el cliente como fuente de dinero. En el caso de Amazon, en cambio, esta máxima empresarial es palpable. Y Bezos jamás se queda dormido en sus laureles: negocio donde pone la mirada, negocio que termina adquiriendo, ya sea a través de Amazon o con sus propios fondos.
Cabe mencionar que, según la revista Forbes, Jeff Bezos es la persona más rica del mundo para 2019, superando a Bill Gates y Warren Buffett. Además, a pesar de ser alguien que da, por lo general, pasos seguros, esos pasos son gigantescos y, además, de lo más variados que podría imaginarse. Hasta donde señala el libro, Bezos había comprado el Washington Post con el deseo de revitalizar la industria periodística impresa; asimismo, había formado una compañía que estaba trabajando para ofrecer viajes al espacio. Conocedor en todo momento de la potencia de sus recursos, sus redes y su capacidad para generar sinergias, Bezos no duda un segundo a la hora de seguir abriendo proyectos de innovación a todo nivel.
No obstante, no soy alguien que ve a Bezos como una persona a quien imitar. Es ampliamente percibido como una persona carismática pero también reservada, e incluso como alguien con quien puede ser difícil trabajar. Por ejemplo, mucho he escuchado los nombres Bill Gates, Steve Jobs, Mark Zuckerberg, George Soros y otros. Pero no tanto Jeff Bezos. No necesariamente es un hombre de cámaras, grandes discursos y continuas presencias mediáticas, pero sí de grandes ideas, enfoques y proyectos, con una agudeza mental y una seguridad en sí mismo que lo han llevado hasta donde está. Sí es alguien a quien guardo un gran respeto y de cuya visión de mundo y de negocios deseo aprender, y bastante. Por lo pronto, no lo veo escribiendo alguna autobiografía, pero esperaré que la deje para las generaciones jóvenes actuales y futuras, y sin reservas.
Aun así, si hay algo en lo que me puedo identificar con Bezos (salvando las distancias, claro), es la “ampliación del territorio” sobre un camino de diversificación. Aunque aún no haya podido afianzar una red de recursos, tangibles e intangibles, que me permitan formar una fortaleza sostenida, tanto a nivel de desenvolvimiento profesional como de proyectos futuros a diverso plazo, aplico la diversificación como una idea central en mi vida. Para pensar en grande, primero hay que fortalecer las bases, y ello requiere trabajo. Siempre había cometido el error de creer que las bases se harían a sí mismas por su propio peso, pero no ha sido el caso. El camino está iluminado de una manera diferente ahora.
Así que, agradezco a Amazon, a Bezos y, por supuesto, a Haro. Hacia adelante.
Un buhíto en la montaña 