Experiencia: Mareauto Perú, Avis. Sep 2013 – Oct 2014

Mareauto Perú S. A. | Avis Perú
Dirección: Calle Los Sauces N° 374, oficina N° 403, San Isidro* | Avis Perú
Posición: Analista de Procesos 
Área: Administración
Periodo: Septiembre de 2013 a octubre de 2014 | 13 meses, 40 horas semanales

*La dirección mostrada fue la vigente cuando realicé la labor.

Actividades principales de la organización

  • Arrendamiento de vehículos para el corto plazo (negocio Diario), que implica de 1 a 365 días. Clientes: turistas extranjeros y nacionales y empresas.
  • Arrendamiento de vehículos para el largo plazo (negocio Renting), que implica de un año a más. Clientes: empresas.

Resumen de aportes

A – Implementación de sistema de gestión ISO 9001: 2008

A1. Coordinación continua con gerente regional de proyectos
A2. Levantamiento de información de procesos de la cadena de valor
A3. Diagramación de procesos con Visio y documentación
A4. Diseño y/o adaptación de indicadores de desempeño: ventas y operaciones
A5. Creación de modelos en Excel para el registro de datos y/o su adaptación desde el sistema informático de la empresa
A6. Realización de capacitaciones sobre la gestión por procesos al personal de la empresa
A7. Participación en reuniones para la mejora continua
A8. Elaboración de reportes basados en Excel y Minitab sobre análisis estadístico de resultados de indicadores
A9. Propuesta de calculadora dinámica en Excel para el cálculo de la tarifa drop-off (cuando el vehículo es entregado o recibido en un punto determinado por el cliente)

B – Organización de área nueva Asistencia al Cliente (Ascli)

B1. Redefinición y actualización de procedimientos vinculados al área
B2. Realización de pruebas del software de administración de ocurrencias
B3. Registro de las secuencias de funcionamiento del sofware
B4. Propuesta de modelo de capacitación en atención de siniestros y rescates

Diagrama de interrelación de aportes

Diagrama para A

Diagrama para B

Leyenda
X → Y: X alimenta a Y

Reseña de experiencia

Mi ingreso a Avis fue mi primer empleo como profesional y el primer trabajo que tuve desde mis prácticas en el Instituto para la Calidad de la PUCP (sin contar la jefatura de práctica en la universidad, donde había sido aceptado para el semestre 2013-2, ya que ese es otro tipo de trabajo). En el amplio periodo de tiempo que transcurrió entre un empleo y otro, estuve dedicado exclusivamente a seguirme formando académicamente. Es así que llegué a obtener mi título de licenciatura en Ingeniería Industrial y de maestría en Ingeniería Industrial con mención en Gestión de Operaciones. Asimismo, llegué a completar mis estudios de inglés y logré el FCE, el CAE y el CPE (certificados de nivel de inglés británico de la Universidad de Cambrigde). Finalmente, me encontraba en mi segundo año de estudios de maestría en Psicología Comunitaria.

¿Cómo llegué a la empresa? En ese tiempo, el inicio de su proyecto para implementar el sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001: 2008 se había atrasado, por lo que urgentemente se necesitaba la contratación de un(a) responsable para el puesto de analista de procesos. Cuando recibí la llamada, estaba en medio del proceso de postulación para ingresar a la empresa Almacenes Santa Clara, concesionaria de Nissan en mi país. Como parte de dicho proceso, luego de sus diferentes etapas, llegué hasta una entrevista con quien, entiendo, tomaría la decisión final sobre mi aceptación y sería mi jefe principal. Por ello, ante la llamada de Avis, respondí que ya me encontraba encaminado en una empresa que, aparentemente, me iba a contratar. Me confié por ingenuo.

Con quien conversé por teléfono era el entonces gerente de administración y finanzas, quien me dijo que, si la posibilidad que le comenté no se daba, podía contactarlo para evaluar mi ingreso a Avis. ¿Cómo supo de mi existencia? La misma persona que presentó una recomendación favorable sobre mi persona, años atrás, para el IC PUCP, lo hizo nuevamente con Avis, sin que, esta vez, yo postulara o me presentara a la empresa. Una vez más, le envío mis sentidos agradecimientos desde aquí.  

Almacenes Santa Clara no llamó de nuevo, y yo me sentí muy avergonzado de contactar a Avis. Sin embargo, quien me había recomendado intercedió por mí nuevamente, por voluntad propia, y fui contactado otra vez, y esta vez sí me encaminé hacia la empresa (de nuevo, ¡gracias!). No mucho después, estuve allí para una conversación de introducción con quien era analista financiera y, seguidamente, con el gerente general. Finalmente, por Skype, con el gerente regional de proyectos, y fue así como finalmente, el 2 de setiembre de 2013, empecé labores.

¿Avis es una marca? Sí. Es una empresa internacional y también es una marca, la cual surgió en Estados Unidos para el negocio de arrendamiento de vehículos hace ya varias décadas. Su éxito la llevó a expandirse por todo el mundo. En el caso específico de Perú, llegó por medio de la expansión de la Corporación Maresa de Ecuador, la cual creó la empresa Mareauto y adquirió los derechos de administración de la marca Avis en dicho país. Después de Ecuador, se fundó Mareuto Colombia y, en tercer lugar, el 2010, Mareauto Perú.

Entonces, cuando ingresé, me encontré con una empresa que aún se encontraba en etapa de crecimiento. En ese sentido, mi llegada abrió una sección (en la práctica) en la gerencia de administración y finanzas; aunque, si bien mi jefe directo era el gerente respectivo de dicha área (quien me había contactado inicialmente), su función era más de supervisión, ya que el proyecto, para los tres países, estaba siendo coordinado por el gerente regional de proyectos, radicado en Ecuador, con quien mi comunicación era constante y visitaba todos los meses las oficinas de Lima y Colombia.

Además, fui testigo de la creación del área de operaciones y, tres meses antes de mi salida, del área de asistencia al cliente (Ascli); esta, en un principio, absorbió parcialmente ciertas funciones de operaciones y mi puesto fue trasladado allí (aunque en mi constancia de trabajo aparece que pertenecí al área de administración). En Ascli, además de mis labores normales, tuve una nueva dirección para las labores específicas del área. Por último, llegué también a ver la creación del área de Contabilidad y de una nueva agencia de ventas, la tercera, la cual se ubicó en el aeropuerto de Arequipa (las dos primeras estaban ubicadas una en el distrito de Miraflores y otra en el aeropuerto Jorge Chávez, en Lima, en la zona de llegada de pasajeros). Cabe mencionar que lo anterior, por supuesto, no implica que no se realizaran labores de operaciones, contabilidad y asistencia al cliente antes de la creación oficial de sus áreas. Con estas, dichas funciones adquirían, en primer lugar, un liderazgo específico según la especialidad y, además, al particularizarse, se repotenciaban.

Mi salida de la empresa respondió, en parte, a desacuerdos reiterados con quien dirigía Ascli, lo cual me llevó a reconocer la marcada dificultad que existía para formar un buen equipo de trabajo. (Sin embargo, al igual que determinadas personas, ella fue de gran soporte para mí en un momento particular, por lo que le agradezco.) Por otra parte, además, mi salida se debió a la inexistencia de un área específica para ubicar la función que venía realizando, como un área de calidad o de procesos, y la carencia de una proyección en ese sentido. Sin embargo, eso no impidió que alcance una experiencia sumamente importante para mi desarrollo tanto personal como profesional, lo cual explicaré a continuación.

En cuanto al aspecto profesional, en primer lugar, me resultó motivador el manejar mi comunicación para el levantamiento de información, principalmente, con los puestos de gerencia y jefatura, tanto que llegué a obtener una familiaridad que me permitía hacer una elaboración más detallada de los procedimientos. En segundo lugar, la propia naturaleza del puesto me conducía inevitablemente a conocer cómo funcionaban las áreas, ya que mi indagación debía, justamente, permitir obtener dicho conocimiento para plasmarlo en documentos. Ello me llevó a formar buenas relaciones laborales con distinto personal de las diversas áreas de la empresa. En tercer lugar, formé una alianza colaborativa con el personal del área de operaciones, y en especial con su jefe, que fue bastante fructífera en el generar, al menos por mi parte, una serie de nuevos conocimientos que no solo fueron útiles para mi labor en Avis, sino también para el resto de mi desarrollo profesional.

En cuanto al aspecto personal, en primer lugar, mi interacción continua con el gerente regional de proyectos, que fue como un mentor para mi labor y desenvolvimiento, me llevó a entender que, incluso en los momentos más difíciles, mantener una postura ecuánime y calma a nivel interno, siempre manteniendo el diálogo, conduce a seguir obteniendo los mejores resultados. En segundo lugar, y este es un detalle particular, conocí lo que es trabajar en una oficina-departamento como la que en aquel entonces se asentaba el personal administrativo y de ventas de la empresa, caracterizada físicamente por la casi total horizontalidad. En ese sentido, es muchas veces difícil mantener una necesaria concentración para ciertas labores, sobre todo de lectura y redacción, ya que las múltiples voces y sonidos en el ambiente lo complican. Por ello, si me tocara realizar una distribución de oficinas en algún momento futuro, estaría al tanto de este factor según las posiciones que la vayan a ocupar, con miras a lograr una mejor adecuación.

Y, en tercer lugar, en cuanto a la búsqueda de eficiencias para mi labor, entendí, aunque posteriormente, que, en el ámbito empresarial, tiene mayor valor ser práctico que perderse en la búsqueda de profundidad. Es decir, los resultados se suelen esperar lo más antes posible y, muchas veces, una herramienta que funcione correctamente, aunque se caracterice por su simpleza, puede ser lo que se está buscando. Y, ser práctico, no significa necesariamente ser menos preciso, sino identificar la necesidad más exacta posible y brindar un mecanismo que se adapte a ella con interfaz sencilla y perfecto cuidado de los detalles que implica. En otras palabras, cobra una importancia marcada la capacidad de síntesis. Por todo ello y más, agradezco la oportunidad que recibí de trabajar en la empresa.


Foto de portada por Jonathan Aman, Pexels.

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